15 ago

Como ter uma boa relação e fazer com que seus clientes se sintam próximos e acolhidos nesse ambiente, às vezes, tão frio que é a internet?

A segunda discussão da série Loja Virtual Descomplicada é voltada para aquelas que, como disse no post anterior, são as pessoas mais importantes do seu negócio virtual: os seus clientes.

BOM ATENDIMENTO

 Não preciso nem dizer a diferença que um bom atendimento faz para um negócio, seja ele virtual ou físico. Alguém gosta de ser mal recebido em uma loja ou perceber um olhar de desprezo de atendentes de balcão? Tenho certeza que não. Então não existe motivo para tratar seus clientes assim, certo? Como muito já dizem por aí, um bom atendimento não é diferencial algum, e sim apenas a obrigação do lojista. Tratar as pessoas com simpatia e fazer o máximo para deixar transparecer isso através de palavras trocadas via mensagem/e-mails é essencial para manter um bom relacionamento com o cliente. Evite mandar mensagens “automatizadas” ou muito formais. É lógico que depende do seu ramo de atuação, mas é importante que você fale a língua do seu cliente e o faça entender que há uma pessoa do outro lado da tela, e não uma grande corporação que dispara mensagens automáticas. Deixe-o perceber que aquele pedido é especial, faça sugestões e deixe tudo extremamente claro para o cliente se sentir à vontade dentro do seu ambiente virtual. Isso com certeza o fará voltar mais vezes.

ANTES, DURANTE E DEPOIS

 Seja cordial, educado, responda prontamente todas as dúvidas do seu cliente. Faça-o sentir vontade de comprar, mas sem ser pedante. Não perca a paciência. Muitas (muitas mesmo!) vezes seu cliente irá fazer perguntas óbvias em relação aos seus produtos ou serviços, e muitas vezes ele pedirá prazos curtos, descontos e condições diferentes das que você oferece. Cabe a você (e unicamente a você) aceitar ou tentar ajustar suas condições com as condições do seu cliente, mas nunca perca a educação e a paciência, por mais difícil que seja essa tarefa, rs!
Durante a compra, converse com o cliente e tente deixá-lo sempre a par da situação do seu pedido. Nunca estoure o prazo que você forneceu. Não há ninguém no mundo que goste de atrasos, portanto, mantenha a organização dos seus pedidos e deixe muito claro o prazo de produção do produto ou serviço.
Após o envio, é importante acompanhar o rastreamento do produto e mantenha o cliente amparado caso tenha problemas com a transportadora/correios. Embora a entrega, muitas vezes, não seja de sua responsabilidade, é importante, pelo menos, tentar resolver possíveis problemas, mesmo que esteja claro para o cliente que essa parte não é “problema seu”. Isso conquista a confiança do comprador e garante futuras compras na sua loja de novo!

SURPREENDA

 Quem não gosta de ser surpreendido positivamente? Como em qualquer relacionamento, a fase da conquista é extremamente importante para conseguir criar laços. Com seu cliente não é nada diferente: conquiste-o! Além do bom atendimento, entregue mais que o combinado. Seja com um pequeno brinde, um bilhete à mão, uma boa embalagem ou até mesmo um perfume na caixa. Mostre que você se importa com ele e que aquela compra é especial. Sempre tente mostrar que existe alguém do outro lado: as pessoas gostam de se sentir especiais.
As pessoas compram, além dos produtos, as experiências. Elas se lembram de como se sentiram comprando em tal loja e cabe a você fazer com que essa experiência seja a mais positiva possível. Por isso, surpreenda seus clientes em todos os sentidos: bom atendimento, boa qualidade do produto/serviço, simpatia e educação. Fazendo isso, você com certeza verá o retorno deles.

FEEDBACKS: PEDIR OU NÃO?

 Essa é uma dúvida recorrente de lojistas virtuais. Devo pedir feedbacks ou deixar o cliente livre para avaliar (ou não) a compra/produto? Eu, particularmente, sou da turma que não se importa em pedir para a pessoa deixar sua avaliação em relação à loja e à compra realizada. Acho que, com jeitinho, é possível colher bons frutos daí. É importante fazer com que o cliente perceba a importância do feedback dele, tanto para a loja, quanto para os futuros clientes. É o famoso “boca-a-boca”, só que na versão virtual.
É provável que, se você conseguiu superar as expectativas do cliente na hora da compra, ele vá espontaneamente agradecer e deixar suas impressões a respeito da experiência de compra. Caso isso não ocorra espontaneamente, não vejo mal algum em lembrá-lo, já que muita gente acaba esquecendo, mesmo que não seja por maldade ou por falta de competência do vendedor.

Com esse papo chegando ao fim, espero ter ajudado a todos e contribuído para uma melhor relação loja-cliente. E você, tem alguma dica para lidar com seus clientes? Conta aqui nos comentários! =)

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